تجارت الکترونیک یا تجارت اینترنتی شامل فعالیت‌هایی مانند خرید و فروش محصولات و خدمات، پرداخت الکترونیکی، تبلیغات آنلاین و مدیریت زنجیره تأمین اینترنتی است. از مزایای تجارت الکترونیک می‌توان به دسترسی آسان‌تر به محصولات و خدمات، کاهش هزینه‌های اجرایی برای کسب‌وکارها، امکان مقایسه قیمت‌ها و انتخاب بهتر محصولات/خدمات اشاره کرد. برای برآورد میزان موفقیت یک سیستم تجارت الکترونیک، عناوینی نظیر کیفیت خدمات، سیستم پشتیبانی مشتری، شخصی‌سازی، و تبلیغات دهان‌به‌دهان مورد توجه قرار گرفته و در تحلیل و تعیین راهکارهای ارتقای سیستم حائز اهمیت هستند.

 موفقيت سيستم تجارت الكترونيك

 بنا به تعریفی از (2001) Licker & Molla ، موفقيت يك سيستم تجارت الكترونيك كاملاً متكی به پاسخی است كه در سطح سيستم، فردی و سازمانی ايجاد می‌شود؛ ایشان در ادامه، ابعاد این موفقيت را با شاخص‌های كيفيت سيستم تجارت الكترونيك، كيفيت محتوا، بهینگی مصرف، امنیت معاملات و کارآمدیِ پشتيبانی مطرح نمودند. آن‌ها موفق به ساخت مدلی متشكل از رضايت مشتری به‌عنوان سازه‌ای مستقل، و عوامل مختلف موفقیت به‌عنوان متغيرهای وابسته شدند، كه بدین‌وسیله بر محدوديت‌های محققان قبلی در عدم توانايی ايجاد يك چارچوب ساختاری با پيوند متغير وابسته و سازه مستقل فائق آمدند.

كيفيت خدمات وب‌سايت (WSQ)

تحت چارچوب آنلاين، كيفيت خدمات برای قضاوت در مورد موفقیت يك وب‌سايت و اندازه‌گيری متغيرهای مربوط به آن موفقيت در نظر گرفته شده است. بازدهی يك وب‌سايت را می‌توان براساس رضايت ايجادشده برای مشتريان حين مراجعه و کار با آن قضاوت كرد. مطالعات اخير به اهميت ابعاد مختلف كيفيت وب‌سايت برای تامین کیفیت تجربه آنلاين کاربر اشاره داشته‌اند. كيفيت خدمات وب‌سايت، به عنوان تركيبی از كيفيت اطلاعات، كيفيت سيستم و كيفيت خدمات در نظر گرفته می‌شود. مطالعات زيادی برای ارزيابی كيفيت وب‌سايت براساس ابعاد مختلف از قبیل رضایت از حس سودمندی، سهولت استفاده، دسترسی‌های بهتر، ایجاد دید کلی وسیع‌تر، و ناوبری مناسب انجام شده است.

سيستم پشتيبانی مشتری (CSS)

ميزان کیفیت پشتيبانی وب‌سايت از مشتری در حين فروش و پس از فروش كالا يا خدمات، و سودمندی و سهولت استفاده از آن برای کاربر، موفقيت پلتفرم آنلاين را تعيين می‌كند؛ که عامل مهم و اثرگذاری در رفتارِ خريد مشتريان آنلاين تلقی شده و بر تصميم‌گيری آن‌ها در مورد تعويض يا نگهداری محصول خريداری‌شده تأثير می‌گذارد. خريداران آنلاين وب‌سايتی را ترجيح می‌دهند كه با روش‌های مختلف معامله، يك فرآيند پرداخت بدون دردسر را برای آن‌ها فراهم كرده و می‌تواند به خوبی از پس درخواست‌های آن‌ها برآمده، و وضعيت محصول/خدمات سفارش داده شده را در هر مرحله بررسی كند.

شخصی‌سازی (PER)

شخصی‌سازی، استراتژیِ اتخاذشده توسط فروشندگان آنلاين برای پيشنهاد دادنِ هوشمندانه محصولات/خدمات به کاربرها براساس الگوهای عملکرد قبلی آن‌ها، و همچنین بر اساس اطلاعات ارائه‌شده توسط خود کاربران است. اين مفهوم توان ارائه مجموعه‌ای از محصولات مكمل و مازاد به مشتريانِ شناسایی‌شده، يا ايجاد اين امكان برای مشتری است كه كارت خريد سفارشی خود را بسازد. اگرچه برخی از مشتريان ممكن است بخواهند اطلاعات شخصی خود را تا حدودی ارائه دهند كه شركت‌ها بر اساس آن اطلاعات، ترجيحات آن‌ها را دنبال کرده و متناسب با آن پیشنهادات خود را ارائه كنند؛ شايد بسیاری از آن‌ها نیز، به خاطر حفظ حريم خصوصی خویش، تمايلی به اين كار نداشته باشند.

تبليغات دهان‌به‌دهان الكترونيكی (EWOM)

ويژگی بارز تبليغات دهان‌به‌دهان الكترونيكی، سرعت انتشار سريع و مقياس‌پذيری آن است. اين شکل غيرهمآهنگ تبادل اطلاعات مربوط به يك محصول/خدمت آنلاين می‌باشد كه برای کاربران و مشتریان علاقه‌مند قابل دسترسی است؛ اين ارتباطات ممكن است به‌صورت ثبت نظر و توصیف رضایت به صورت کامنت و يا شرکت در نظرسنجی به منظور رتبه‌بندی یک محصول از طریق امتیاز‌دهی توسط مشتريان انجام شود. کاربران معمولاً به بازخوردها و نظرات ارائه شده توسط عموم مشتریان بر اساس تجربه شخصی آن‌ها، بيشتر از تبلیغات انجام گرفته توسط فروشندگان آنلاين اعتقاد دارند؛ زيرا بازاريابان فقط اطلاعاتی را كه برای آنها سودآور است گسترش می‌دهند؛ بنابراين، اين ارتباطات اجتماعی بر تصمیم‌گیری خريداران آنلاين بسيار تأثيرگذار است؛ چرا که کاربران در این نوع ارتباط به‌صورت غيررسمی و صمیمانه با یکدیگر تبادل اطلاعات می‌كنند، كه معمولاً در مقايسه با ارتباطات رسمی، صادقانه‌تر و مفيدتر هستند.

منبع: محمد شريفی، محمدرضا مردانی، بررسی عوامل كليدی موفقيت در تجارت الكترونيك در زمان بحران‌های فراگير، فصلنامه مديريت كسب‌وكار وكارآفرينی، دوره 2 ، شماره ،2 تابستان 1401